在数字化浪潮汹涌澎湃的当下，人工智能（AI）技术宛如一股强劲的东风，正深刻地重塑着文旅行业的格局。从在线旅游平台（OTA）到酒店行业，AI的融入带来了前所未有的变革，为整个文旅产业注入了新的活力与发展契机。

OTA平台接入AI：突破传统困境，重塑竞争优势

在过去很长一段时间里，OTA平台面临着诸多发展瓶颈。盈利模式上，主要依赖交易佣金的模式逐渐显露疲态，创新乏力，难以挖掘更多利润增长点。人力成本方面，随着业务规模的不断扩张，处理海量的用户咨询、订单管理等工作，使得人力成本大幅攀升，压缩了利润空间。而AI技术的出现，为OTA平台突破这些困境提供了可能。以大数据分析与机器学习为核心的AI技术，能够对平台积累的海量用户数据进行深度挖掘。通过分析用户的搜索历史、预订偏好、消费习惯等信息，精准把握用户需求，从而实现从传统的“广撒网”式营销向精准营销的转变，提升营销效率与投入产出比，开辟新的盈利路径。

据悉，飞猪推出的多智能体驱动的AI产品“问一问”，它像专业的旅游服务从业者一样思考问题、执行任务，并基于飞猪在供应链、服务等领域的专有数据以及全网的出行及玩法内容，为用户提供真实、可用的旅行方案。例如，用户跟“问一问”说：“帮我们一家三口做个五一假期从杭州到成都的旅游规划”，“行程助手”立即分析用户需求，认为接下来需要唤起多个助手，从交通、景点、酒店等方面搜集信息。很快，“智慧交通顾问”、“酒店顾问”、“路线定制师”、“攻略达人”等助手依次上线，分头调用飞猪提供的真实机票酒店报价、路线数据、景点和玩法信息等，各自执行任务。接下来，一个“预算管理师”出现了，它汇总并核算了相关费用，交由“行程助手”输出方案。最终，“问一问”生成的方案中，包含了往返机票、入住酒店、每日游玩景点及特色餐饮的建议，匹配了对应的机酒商品方便用户收藏和预订，还考虑到了带娃出行的注意事项。

飞猪介绍到，目前“问一问”的最新版本已优化了包括追问、历史会话记录查询等部分功能，接下来还将在本月底进一步迭代升级。

在客户服务领域，AI的应用同样成效显著。传统的人工客服需要大量的人力投入，且在处理咨询高峰期时，常常难以满足用户的即时需求，导致用户体验不佳。智能客服的出现，有效解决了这一问题。基于自然语言处理（NLP）技术的智能客服，能够24小时不间断地为用户提供服务，快速准确地回答用户的常见问题，如航班信息查询、酒店预订政策、退改签流程等。

OTA巨头PricelineGroup旗下Booking（缤客）的智能客服缤客机器人采用神经网络机器翻译系统（NMT系统），不仅能流畅地回答用户关于酒店信息及当地美食、景点的咨询，还能为全球不同语言的用户提供接近人工翻译水平的交流服务，极大地提升了全球业务的服务效率。国内携程的新一代机器人系统，目前机器人客服处理的业务已占到机票预订客服总量的近40%，节省了大量人力成本，同时也缩短了用户的咨询响应时间，提升了服务体验 。

作为首家接入DeepSeek的OTA旅游平台，同程旅行依托其覆盖数亿用户的出行行为数据、全品类文旅资源库，以及“程心”与20余个智慧城市的合作经验积累，逐步构建起旅游垂直领域的先发优势。DeepSeek以逻辑推理能力为核心，将用户模糊需求转化为精准可执行的行程方案，并直接嵌入机票、酒店、景点门票的资源信息和预订系统，首次实现从“AI推荐”到“AI决策执行+预订执行”的闭环。用户仅需通过自然对话，即可一站式完成行程规划、消费决策以及最后的行程预订。

同程旅行“程心”项目负责人表示：“传统推荐系统依赖标签匹配，而‘程心’能深度理解隐性需求。例如，当用户提出预算5000元、五一轻松出行的需求，系统将综合假期人流预测、价格波动趋势及用户历史偏好，动态生成避开拥堵的个性化方案。”

酒店行业接入AI：智慧运营，提升核心竞争力

OTA平台通过AI打破信息壁垒、重构流量生态的同时，酒店行业也正以AI为支点撬动运营变革。从全球连锁酒店集团到本土特色品牌，AI技术已深入渗透至服务响应、客房管理、收益策略、个性化体验等核心场景，通过数据驱动的智慧运营，显著提升效率、优化成本，并重塑消费者体验。

在服务响应层面，AI技术正成为提升效率的关键抓手。传统酒店的前台服务常受限于人力成本与工作时长，难以满足全天候个性化需求，而AI的引入让“数字礼宾”成为现实。

早在2020年，希尔顿集团就布局了人工智能这个方向。作为希尔顿的第一位 AI客服，“小希”的诞生旨在为希尔顿荣誉客会会员和所有宾客提供方便快捷的一站式旅行咨询专业服务。会员和宾客可以通过希尔顿中文APP等相关平台，7*24小时向 “小希” 咨询从酒店信息、行程安排、会员积分、会员会籍等各种旅行相关的问题。

如果说服务响应的智能化是酒店触达客人的“第一印象”，那么客房管理的革新则是支撑运营品质的“隐形基石”。AI与物联网（IoT）的结合，让酒店客房管理从“故障后维修”转向“预防性维护”，大幅降低运营成本并提升入住体验。

通过首旅如家酒店集团旗下部分酒店场景的实践表明，AI系统能够实时分析酒店各个区域安装的智能传感器所收集的能源使用数据，并基于此自动调整空调的温度、灯光的亮度等，以达到最佳的能源利用效率。例如，当房间内没有人时，系统会自动关闭灯光和电器设备，降低空调的温度设置；在公共区域，如走廊和大堂，系统会根据人流的情况动态调整灯光的亮度。通过这种方式，酒店可以显著降低能源消耗，实现节能减排的目标，同时也能降低运营成本。四季酒店则在部分旗舰门店推出“AI客房管家”，客人可通过语音指令或APP控制室温、灯光、窗帘等设备，系统还能根据住客习惯自动调整环境参数，实测数据显示，使用智能客控的客房能源消耗降低18%，住客续住率提升12%。

除了前端服务与后端维护，酒店的收益管理向来是竞争的核心战场，而也AI正在重新定义这一领域的游戏规则。一些酒店依托AI对市场动态的深度学习，实现精准定价与库存优化。

AI技术的迅猛发展为文旅行业带来了深刻变革。北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云认为，“借助AI，旅游企业可以高效分析游客的旅行经历和偏好，有针对性地推送旅游产品，提供个性化的优惠和激励措施，激发游客的消费欲望。实时定制针对游客的个性化展示内容，提升从营销到消费的转化率。基于海量数据分析，AI可以帮助旅游企业生成营销方案，优化营销策略，提升营销效率。同时，AI的图像、视频等生成功能，有助于提升酒店、目的地、景区宣传的视觉冲击效果，更容易打动游客，进一步激发消费潜力。”

文/孟令津  编辑/徐楠