复星旅文于近日正式发布HEARTS 2.0品控体系，完成对其2025年8月首次推出的AI+HEARTS品控体系的全面升级。

相较于初代版本，HEARTS 2.0完成了品控全链路的核心迭代，实现了从人工到自动、从模糊到精准、从事后处置到事前预防的全维度升级。该体系可7×24小时对全渠道OTA平台用户声量进行自动聚类分析，同步赋能线下品控环节开展预防性巡检，智能生成的工单可直达责任部门，驱动品控责任秒级落地，构建起实时响应、责任到人、闭环可溯的品控新范式。在标准体系搭建上，HEARTS 2.0覆盖123个服务触点，建立1366个专属标签，制定5387条检查标准，实现了品控标准的精细化、数字化管控。同时，体系通过用户感知引擎前置识别服务断点，将问题拦截在发生之前，彻底改变了传统品控的事后处置模式。

目前，HEARTS体系已在复星旅文旗下核心文旅业态全面落地，并取得可量化的运营成效。数据显示，复星旅文旗下Club Med地中海白日方舟・太仓度假村、Club Med地中海俱乐部・丽江度假村等43%的国内度假村，接入体系后好评率跃居同城榜首；依托AI巡检的高精准度，体系赋能产品整改率达到99.3%；拥有1314间客房的三亚・亚特兰蒂斯接入系统后，品控工作效率提升60%，全体系客诉解决效率实现翻倍。

（复星旅文）